Síntomas que apuntan a tu ISP, no al servidor
El patrón es bastante reconocible cuando se da:
Tu web no carga desde tu conexión habitual (WiFi de la oficina, cable, fibra).
Tu web sí carga al usar la conexión de datos móviles del teléfono o al activar una VPN.
Otros usuarios desde otras conexiones pueden acceder sin problema.
Tu IP no aparece bloqueada por Imunify360 (no ves el captcha de desbloqueo) ni por nuestro firewall.
Cuando se cumplen estas condiciones a la vez, lo más probable es que el problema esté en el tránsito de red entre tu operador y nuestro Centro de Datos, no en el servidor en sí.
Cómo confirmarlo: ejecuta un tracert
Para demostrarlo (y para tener evidencia que mostrar a tu operador), puedes hacer una traza de red desde tu equipo:
Si tienes Windows
Pulsa Inicio y escribe cmd.
Abre la ventana de Símbolo del sistema.
Escribe tracert tudominio.com y pulsa Enter.
Espera a que termine (puede tardar 30-60 segundos) y haz una captura de toda la salida.
Si tienes macOS o Linux
Abre la app Terminal.
Escribe traceroute tudominio.com y pulsa Enter.
Haz la captura cuando termine.
El resultado es una lista de saltos (router de tu casa, router del operador, peerings intermedios, hasta nuestro Centro de Datos). Si la traza se queda colgada en algún salto intermedio (aparecen líneas con asteriscos * * * y nunca llega al servidor), ahí está el problema. Esa IP suele pertenecer a tu operador o a una red de tránsito, no a Tropical Server.
Qué hacer cuando el tracert apunta al operador
Contacta con el soporte técnico de tu ISP (Movistar, Orange, Vodafone, Digi, MásMóvil, etc.) e indícales:
Que tu conexión no puede llegar a un dominio concreto.
Que has hecho un tracert y se queda colgado en una IP intermedia (adjunta la captura).
La IP final del servidor (la verás en las primeras líneas del tracert antes de los asteriscos).
Pídeles que revisen su tabla de rutas y descarten un problema de peering o un bloqueo a nivel de red en su lado.
Mientras lo resuelven, puedes seguir trabajando dando conexión a tu ordenador desde tu móvil con datos (modo punto de acceso WiFi o cable USB).
Por qué no podemos resolverlo desde Tropical Server
Si tu IP no está bloqueada por nuestro firewall y otras conexiones (la de tu móvil, una VPN, otros usuarios) sí pueden acceder al servidor, no hay nada en nuestro lado que esté impidiendo el tráfico. El bloqueo o la pérdida de paquetes está sucediendo antes de llegar a nuestra red, dentro del ámbito que controla tu operador. Por eso solo tu ISP puede solucionarlo: nosotros no tenemos visibilidad ni control sobre el enrutamiento entre tu red doméstica/oficina y nuestro Centro de Datos.
Cómo descartar otras causas antes de llamar al ISP
Antes de escalar al operador, conviene confirmar que no es algo sencillo del entorno local:
Reinicia el router de tu conexión y espera unos minutos.
Prueba con otro navegador y en modo incógnito.
Desactiva temporalmente el antivirus o el cortafuegos del sistema operativo (algunos AV bloquean dominios concretos).
Prueba desde otro equipo conectado a la misma red. Si todos los dispositivos de tu red fallan, el problema casi seguro está en el router o aguas arriba (operador). Si solo falla un equipo, el problema es local de ese equipo.
Conecta tu ordenador a los datos móviles. Si en esa red funciona, ya tienes la prueba que necesitas para hablar con el ISP.
Caso aparte: la IP sí está bloqueada por Imunify360 o CSF
Si al intentar acceder a tu web te aparece un captcha de Imunify360 o una página de "Acceso bloqueado", ese caso sí es resoluble por nosotros y tiene su propio procedimiento. En este artículo nos referimos exclusivamente al escenario en el que no hay bloqueo visible, la web simplemente no carga y desde otras redes sí funciona perfectamente.